Personalisatie is nog altijd niet persoonlijk….

Personalisatie of persoonlijk?

Je ziet dat de trend tot personalisatie van klantcommunicatie een steeds meer vaste voet aan de grond krijgt. Persona’s zijn reeds mainstream, het inventariseren van klantgedrag via alle kanalen wordt steeds beter gedaan, en daarbij krijgen bedrijven steeds meer in de gaten dat de klant zelf wel uitmaakt bij welk merk hij of zij zich prettig voelt en waar hij of zij producten en diensten koopt.

Hoe zit dat nu met personalisatie? Zijn klanten hier eigenlijk wel blij mee? Personalisatie is een heel rationeel en vaak sterk geautomatiseerd proces. Website bezoeken, producten die bekeken zijn (liefst ook hoe lang en welke onderdelen), inlog momenten, naw gegevens, gezinssamenstelling, leeftijd, enz, enz, alles wordt geregistreerd.

Gelukkig zijn er steeds meer systemen die dit multichannel kunnen registreren en waarmee de profiling van klanten specifieker gemaakt kan worden. Via personalisatie kun je steeds relevanter communiceren en de klantcommunicatieprocessen verbeteren in efficiëntie en effectiviteit. Met als effect goedkopere dienstverlening, verhoging van de sales, meer cross selling en een hogere klantloyaliteit. Er is echter een ding waar veel bedrijven aan voorbij gaan….. Personalisatie is nog altijd niet persoonlijk.

Persoonlijk? Ja, klanten blijken persoonlijke communicatie steeds meer op prijs te stellen binnen de processen. Bedrijven automatiseren steeds meer en er zijn steeds minder persoonlijke klantcommunicatie momenten mogelijk. Hierdoor hebben klanten steeds minder mogelijkheden om voor hun relevante zaken contact op te nemen, ze moeten het doen met hetgeen rationeel bepaald wordt door een organisatie. Sterker nog, soms zouden ze geholpen willen worden op een persoonlijke manier, zoals via chat, email, of telefonie, en baseren ze hun loyaliteit en waarde die ze hangen aan een organisatie of merk steeds meer op het persoonlijke gedeelte van de communicatie. Erg belangrijk dus!

Persoonlijke communicatie is emotioneel, emphatisch en passioneel. Als je de persoonlijke communicatie richt op relevantie (juiste moment, juiste vraagbeantwoording) via de personalisatie tooling, heb je een heel sterk element toegevoegd aan het verhogen van de merkwaarde van je organisatie. Dit is namelijk via echte mensen, steeds meer onmisbaar binnen je steeds meer geautomatiseerde klantcommunicatie-strategie.

Conclusie: het een kan niet zonder het ander in de huidige maatschappij, en de meest succesvolle bedrijven zullen de relatie tussen personalisatie en persoonlijk perfect op orde hebben.

Groet en doe er je voordeel mee,

Steyn Elshout

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *