Top 10 uitspraken die je beter niet tegen een boze klant kunt zeggen

Hoe behandel ik boze klanten

Als klanten boos zijn, hebben ze extra attentie, zorg en begrip nodig. Erg belangrijk hierbij is, dat degene die de boze klant beantwoordt, snapt in wat voor soort situatie de boze klant zit. Ze hebben vaak hun zuur verdiende centen uitgegeven aan iets wat niet aan zijn of haar verwachting voldoet. Een boze klant behandelen is niet een kwestie van het juiste zeggen….. Het is eerder een kwestie van niet het verkeerde zeggen tijdens de contactmomenten!

Wat kun je nou beter niet zeggen tijd een gesprek met een boze klant? 10 voorbeelden:

  1. “Kunt u een momentje wachten?” Boze klanten hebben geen tijd om te wachten tot het probleem dat ze hebben opgelost wordt. Ze willen de oplossing nu! Het is beter om te buigen, en te zeggen: “Tot mijn grote spijt dient u een momentje wachten, want…..”
  2. “sorry, maar..” zeg in plaats daarvan “het spijt me”. “Sorry” lost het probleem niet op, sterker nog, het geeft de boze klant juist de mogelijkheid om te zeggen dat sorry niets oplost. “maar” geeft eigenlijk aan dat je je sorry niet meent. Als je je excuses wilt aanbieden, doe dit dan netjes. “het spijt me” geeft aan dat je de boze klant begrijpt en het zal de stoom een beetje uit het gesprek halen…. Wel een ding: Als je zegt “het spijt me”, doe dit dan wel gemeend.
  3. Zeg nooit “rustig aan..”. Gebruik liever ” ik hoop dat u begrijpt…”. Als je een boze klant maant tot rust, zal dit juist het omgekeerde effect hebben. Door echter netjes te vragen om een stukje begrip bij de klant, zal deze eerder rustig worden. Je connect met hem of haar, erg belangrijk bij het oplossen van een klantprobleem.
  4. Geef nooit een ander onderdeel van de organisatie de schuld. Jij en je organisatie zijn één. Als je iemand anders uit de organisatie de schuld gaat geven, is dat in de ogen van een boze klant een reden te meer om zijn of haar frustraties op je af te reageren. Neem dus als gesprekspartner van de boze klant altijd zelf de schuld op je (indien de boosheid terecht is, natuurlijk).
  5. Verberg je niet achter regeltjes. Algemene voorwaarden en dergelijke zijn er om de organisatie te ondersteunen is het goed verlopen van procedures. Ze zijn er niet om problemen te verbergen, en als medewerker mag je ze dus ook niet zo gebruiken. Doe dit dus ook niet.
  6. “Het is niet mijn fout”….. Ai, deze is heel pijnlijk. Het laat zien dat jij, en in de ogen van de boze klant, er eigenlijk niets om geeft dat er een probleem is. Niets is minder emphatisch en het zal het gesprek tussen jou en de boze klant niet bevorderen. Gebruik liever “Laten we kijken wat we kunnen doen”, dan connect je direct met de klant, showt emphatie en het zal de hitte tussen jou en de klant een stuk weghalen.
  7. “wat wilt u dat ik doe?” Dit staat eigenlijk gelijk aan jezelf onzeker en twijfelachtig opstellen. Het is beter om suggesties te opperen die het probleem, dat de boze klant ervaart, gedeeltelijk of geheel kunnen oplossen. Gedeeltelijk is al goed, het geeft de klant het gevoel dat je meedenkt, en kan ook zorgen voor een compromis dat je kunt sluiten teneinde de boze klant tevreden te krijgen.
  8. zeg nooit “ik verbind u door naar mijn manager”. Het geeft aan dat jij geen bewegingsvrijheid hebt om het probleem op te lossen. Daarbij zal de boze klant zijn probleem nog een keer (geheel of gedeeltelijk) dienen uit te leggen, iets wat alleen maar olie op het vuur zal gooien. Gebruik liever “ik kan dit en dit voor u doen”. Neem je eigen verantwoordelijkheid!
  9. “om heel eerlijk te zijn” is killing! Zeg liever niets, want als je dit een keer zegt, is je hele geloofwaardighed in de rest van het gesprek weg. Het geeft namelijk voor de boze klant aan dat je in de rest van het gesprek niet eerlijk bent, al heb jij zelf dat gevoel niet.
  10. Pas in het algemeen je spraakgebruik aan op de boze klant. Gebruik geen sarcastische of assertieve woorden en zinnen. Bedenk hierbij ook nog eens dat er veelal, doordat het gaat om telefoon of mail gesprekken, geen non verbale communicatie mogelijk is. De klant zal iets dat je zegt of schrijft letterlijk opvatten, en dat kan soms veel meer uit de hand lopen dan je eigenlijk van tevoren kunt bedenken.

Nog een kleine tip…. Geef een boze klant waarmee je een oplossing hebt bereikt (hoe onredelijk dat mogelijk ook is) altijd iets extra’s. Dit is namelijk precies niet wat de klant verwacht, en zal hem of haar verrassen. Dit verhoogt de tevredenheid over de oplossing (en over je merk) enorm!

Succes!

Steyn Elshout

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *