Investeer in de toekomst: Leve de waardevolle klantrelatie!

Happy couple on the beach of sea

De afgelopen tijd ben ik veel aan het nadenken geweest over klantcontact. Waar houden we ons zoal mee bezig, welke ontwikkelingen zijn er, noem maar op. De basisvraag die altijd weer in me opkomt als ik me bezighoud met dit soort vraagstukken, is eigenlijk heel simpel: ‘zijn we nu wel op de goede weg met zijn allen?’

Toen ik in 2012 de klantcontact wereld weer instapte, was iedereen bezig met de ontsluiting van kanalen, zodat klanten, prospects en andere doelgroepen te allen tijde via hun voorkeurskanaal contact zouden kunnen opnemen. Twitter, Facebook, chat, alle kanalen werden stuk voor stuk ingericht. Na de ontsluiting van kanalen kwamen de customer journeys, het service design, Service blue prints en customer journey mapping.  Nu zijn we weer bezig met de volgende stappen, die uiteindelijk ook weer opgevolgd zullen worden. Met andere woorden, laten we achter elke hype aanlopen en elkaar bezig houden, dan blijven we in ieder geval bezig!

Om even terug te komen op mijn vraag (‘zijn we wel op de goede weg?’), Natuurlijk zijn we dat. We willen allemaal de klant zo goed mogelijk van dienst zijn en ervoor zorgen dat deze zich bij onze organisatie prettig en welkom voelt. Dit stimuleert namelijk de sales, loyaliteit, retentie en mogelijke winback voor onze organisatie. En daar doen we het toch voor…..

Nou, niet helemaal. We doen het om de relatie tussen onze klanten en onze bedrijven waardevoller en langduriger te maken. Dit lijkt hetzelfde, maar is fundamenteel anders. Klanten willen echt wel contact, maar dan eigenlijk over zaken die voor hun waardevol zijn. Wij willen als organisatie juist dat we waarde halen uit elk klantcontact dat zich voordoet.

Wat houdt dit in? Geen vermoeiende, langdurige en vaak frustrerende gesprekken over de werking van een product of dienst, maar juist een gesprek over hoe nog optimaler gebruik te maken van een product of dienst, of (pro-actief) advies over functies die onderbenut worden maar het leven van een klant eenvoudiger cq met meer vreugde te maken.

Dus….. Focus je op de waarde van een klantcontact in plaats van het faciliteren van een kanaal om het klantcontact te laten plaatsvinden, dan maak je het voor je klant (en voor jezelf) veel leuker om contact met jouw organisatie te hebben!

Hoe? Tsja, dat is voor iedere organisatie weer anders. Maar ik ga er wel graag met je over in gesprek. Je kunt me snappen, whatsappen, mailen, bellen, skypen of via de website benaderen. Laten we er een waardevol gesprek van maken!

Steyn Elshout

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *