De klant als CEO, waarom moet het?

Veel grote organisaties struggelen momenteel met het fenomeen klant. Ze proberen de relatie met de klant te verbeteren en ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de verwachtingen die de klant van zijn of haar organisatie heeft.
Organisaties proberen de verwachtingen van een klant op allerlei manieren te identificeren maar vergeten hierbij een ding….. Iedere klant heeft zijn eigen verwachtingen, en deze veranderen ook nog eens terwijl ze klant zijn. Heel verwarrend, en des te lastiger om, als organisatie, aan te kunnen voldoen.

Eigenlijk is het heel simpel. Op het moment dat een consument of opdrachtgever iets nodig heeft, gaat hij of zij op zoek. Eigenlijk altijd begint dit online, waarbij op zoekwoorden bekeken wordt of ze informatie of bedrijven kunnen vinden die aan de verwachting die ze hebben kunnen voldoen, namelijk het invullen van de instant, korte termijn en/ of lange termijn behoefte die ze hebben.

Consumenten en opdrachtgevers komen tijdens hun zoektocht de mooiste verhalen tegen. Heldere maatschappelijke visies, mooie beloftes en super aanbiedingen. Hierbij beseffen ze zich niet, dat 95% van de organisaties deze aspecten door marketeers en reclamebureaus hebben laten bedenken en dat eigenlijk voor deze marketeers niet duidelijk is hoe ze de visie, missie en belofte waar willen en kunnen maken. Het is tenslotte maar voor een doel….. De potentiele klant overhalen om zaken te doen met ze.

En dan begint de ellende. Een product of dienst wordt afgenomen. Klanten verwachten een invulling van hun behoeftes vanuit de beloftes die zijn gedaan. Hmmm, eerste punt van aandacht….. Iedere klant interpreteert de beloftes op zijn of haar eigen manier….. En damn, mijn organisatie sluit hier toch niet zo op aan als verwacht…. -1 voor de leverancier!

Zo begint de struggel met de klantverwachtingen. Iedereen kent legio voorbeelden van hoe het fout gaat, en die voorbeelden zijn nog maar het topje van de ijsberg. Als ik nu zou vragen om die voorbeelden, krijg dit artikel een heeeeeele lange staart.

Er zijn maar heel weinig organisaties die daadwerkelijk de klant als uitgangspunt nemen voor de relatie die op wordt gebouwd. Er worden goede pogingen gedaan door Feed back cycli in te bouwen, ‘in gesprek’ te gaan met de klant, data te interpreteren en processen te veranderen. Toch wordt vaak de essentie niet bereikt….. De klant bombarderen tot CEO, en zijn of haar verwachtingen voorop zetten in alle cycli van de relatie tussen klant en organisatie.

Mijn boodschap? Maak de klant het belangrijkste onderdeel van je organisatie. Laat hem of haar actief meedenken en neem hetgeen de klant ervaart en verbetert wil zien heel serieus. Alleen door de klanten CEO van je organisatie te maken, zul je in mijn op lange termijn succesvol zijn.

Hier zijn wel een paar stappen voor nodig. Aangezien deze stappen per organisatie verschillen, ga ik graag een keer met je om tafel om ze door te nemen. Durf je dat met me aan? Of doe je eerst de challenge?

Steyn Elshout

Voorvechter voor een klantgerichter Nederland

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *