Artificial Intelligence als een way of working binnen uw klantcontacten? Neem dan de eerste stapjes maar eens!

ex-machina-aiDe laatste tijd ben ik me meer en meer gaan verdiepen in het fenomeen Artificial Intelligence. Buiten het feit dat ik vermoed dat AI organisaties en klanten enorm kan helpen in het verkrijgen van een betere relatie met elkaar, is het volgens mij ook een methode om als organisatie je waarde per klantcontact en ook de bijbehorende klanttevredenheid enorm te vergroten.

Er zijn veel organisaties met AI bezig, en voor velen is het lastig om een juiste insteek te vinden. Velen denken erover na, maar waar begin ik nu? Iedereen is geïnteresseerd en vindt het hot, maar hoe zet ik nu de eerste cases op die juist ook de waarde van Artificial Intelligence binnen het bedrijf bewijzen? Simpele vragen, met stiekem ook hele logische antwoorden….. Maar je moet ze wel vinden.

Een hele mooie eerste babystep richting automatisering van klantcontact is in mijn ogen de inzet van een Virtual Assistant. De Virtual Assistant, sinds een aantal jaren een veel getest en ook gebruikt fenomeen, is door machine learning / AI een nieuwe fase ingegaan.

Door een virtual Assistant voor een specifiek product, dienst of doelgroep in te zetten en dit beheerst te starten (met een beperkte set vragen / antwoorden, die snel uitgebreid kan worden via een learning mechanisme), kan eenvoudig en doelgericht een test worden opgezet. Zo kun je vanuit een top 100 aan vragen en antwoorden, ondersteund met textmining, snel je eerste resultaten behalen en de efficiency, maar zeker ook je tevredenheid op je klantcontact, vergroten.

Tevens kun je vanuit de virtual Assistant escapekanalen inrichten voor de vragen die niet afdoende worden beantwoord. Voorbeelden hiervan zijn telefonie, chat, videochat en email. De data die verkregen wordt uit een persoonlijke gesprek in een escapekanaal kan gebruikt worden voor de verbetering van de VA-beantwoordingen en interpretaties van vragen die klanten stellen via de VA stellen. Dit proces zorgt voor snelle verbeterslagen, en, indien goed ingericht, ook gelijk voor een methode om de waarde van een klantcontact in te schatten en de waarde per klantcontact sterk te verhogen.

Met andere woorden, Artificial Intelligence is een breed en groot begrip, dat je het beste stukje bij beetje kunt verkennen en binnen duidelijke kaders kunt uitvoeren om de kans op succes zo groot mogelijk te maken.

Ik ben benieuwd naar jullie reacties en hoe jullie aankijken tegen het starten en verkennen van AI mogelijkheden voor jullie bedrijf. En natuurlijk zijn toevoegingen ook erg welkom, het is tenslotte een gebied waarin de absolute waarheid nog verre van in zicht is. In ieder geval hoop ik met bovenstaande een klein beetje licht in de duisternis te creeren!

Steyn Elshout

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *