Tips en tricks: Verhoog je omzet met gepersonaliseerde marketing

success-cheering

In de hedendaagse “laat me weten dat je me kent” maatschappij wordt de noodzaak steeds groter. Organisaties en merken begrijpen dat ze hun klanten persoonlijk dienen te behandelen. Gezien alle berichten hoe dat fout kan gaan, blijkt dit toch lastiger dan je denkt….

Heren die emails krijgen over vrouwenkleding, vrouwen die via remarketing aanbiedingen krijgen over scheermesjes….. Dit zijn typisch voorbeelden van marketeers die de diversiteit van hun klantenbestand en het gedrag achter aankopen niet goed analyseren en interpreteren.

One-size-fits-all marketing komt helaas nog veel te vaak voor. Via een zorgvuldig data-analyse en het gebruik van een platform waarin het klantcontact goed gepersonaliseerd  wordt, kunnen bedrijven hun klanten persoonlijk te woord staan met boodschappen die relevant voor ze zijn en die aan de verwachtingen voldoen die de klant heeft van de organisatie waar ze klant van zijn (of voor het eerst iets willen kopen).

Heel belangrijk bij het gebruik van een gepersonaliseerde marketingstrategie is dat er voor de organisatie een integratie plaatsvindt tussen onder meer social media, online presence, PoS en andere vormen van klantcontact. Met deze data kan een integraal klantbeeld worden opgebouwd, die op basis van keuzes die de organisatie maakt in benaderingswijze kan leiden tot een heel persoonlijke ervaring voor de klant (die in lijn ligt met de reputatie en merkbeleving die de organisatie nastreeft).

Als je bovenstaande naast de meetlat legt van klanten en omzet (de befaamde 80 – 20 regel), dan kun je 2 zaken bereiken:
– Met 20% van de klanten (die 80% van de omzet realiseren) kun je een heel intensieve en zeer persoonlijke relatie aangaan. Je kunt ze hierbij als promotor van de je organisatie inzetten en ze mee laten denken hoe je als organisatie beter kunt communiceren met je doelgroep
– Met 80% van de klanten kun je ook deze persoonlijke relatie aangaan en beter te weten komen wat ze echt boeit en waarmee je als organisatie intensiever in gesprek kunt komen.

Hierbij heb je het dan nog niet over de relatie die je op kunt bouwen met potentiële klanten en klanten die in een ver verleden een positieve of minder positieve ervaring met een merk of organisatie hebben gehad. Hier zit via een persoonlijke benadering vaak nog veel potentieel!

Test personalisatie uit

Uit onderzoek blijkt dat 4 van de 5 consumenten niet in zullen gaan op een aanbod als het niet gepersonaliseerd en relevant aan hen wordt aangeboden. Door data-driven relevantie en personalisatie toe te voegen, zal de conversie dus sterk verhoogd kunnen worden.

Let wel op (voordat je teleurgesteld ziet dat je efforts geen effect hebben): gedegen en op een structurele manier relevant en persoonlijk communiceren lukt niet in een keer. Als organisatie dien je te testen wat het beste werkt en hoe je de weg naar personalisatie het beste in kunt zetten. Door bijvoorbeeld A/B testing toe te passen kun je ervaren of personaliseren succes heeft en waar je het op grotere schaal in kunt gaan zetten.

Verzamel en combineer data zodat stereotypering en persona’s wordt overstegen

We weten allemaal dat merken hun marketing steeds meer richten op niches. Dit doen ze via persona’s, die vaak zijn opgebouwd vanuit stereotypering van een groep specifieke consumenten. Door dit, vaak onvolledige, klantbeeld te gebruiken, wordt steeds vaker het tegenovergestelde van het doel bereikt. De consument voelt zich namelijk niet echt persoonlijk aangesproken, en dit werkt averechts in de communicatie.
Mutlichannel data bevat veelal nauwkeurige informatie over leeftijd, geslacht, locaties en koopgedrag die kunnen worden gebruikt om klantprofielen samen te stellen die veel verder gaan dan persona’s / stereotyperingen. We zien dat dit toenemend gebeurt, maar er is nog wel veel te leren. Ook dit leren kun je het beste doen via testen en ervaringen opdoen. Kennis delen met branchegenoten kan natuurlijk ook helpen. De learnings van elkaar zijn vaak niet een op een te kopiëren, maar kunnen je wel enorm helpen.

Incentives, cash backs en coupons

Coupons, cashbacks en incentives worden door marketeers vaak ‘misbruikt’ om klanten en prospects over de streep te halen waarvan ze veel nog niet weten. Deze tools kunnen veel effectiever en persoonlijker worden ingezet indien je een goed en individueel klantbeeld hebt. Het rendement op een individuele klant zal ook sterk stijgen, al was het maar omdat hij of zij uiteindelijk meer zal gaan kopen in de vorm van cross- en upsell.
Door incentives en coupons via social te laten sharen en hiermee de sociale kring van je individuele social persoonlijk aan te spreken, kunnen doelstellingen als conversie en loyalty beter behaald worden. Graaf diep in plaats van breed, je zult zien dat het effect steeds zichtbaarder wordt.

Ook erg belangrijk, kies de juiste plaats en tijd. Weet je dat iemand jarig is? Stuur mensen in zijn of haar omgeving dan een kortingscoupon of een aanbod voor versturen van een persoonlijk cadeau. Je zult zien dat het enorm wordt gewaardeerd. Een beetje creativiteit kan al zorgen voor veel meer omzet en waardering van je klanten.

Hoe ga je nu aan het werk?

Om data-driven loyaliteit en engagement van klanten te verhogen, is een aantal stappen nodig:
1. Stel je doelen vast. Dit kan van alles zijn, als je maar beseft dat je erheen dient te groeien (en dus realistisch dient te zijn), of het nu de verhoging van het aantal transacties, het verlengen van de customer life cycle of het verbeteren van de loyaliteit van klanten is.

2. Gebruik alle aanwezige data: Integreer de gegevens die zijn vastgelegd binnen de klantprofielen. Doe dit zowel binnen online en offline kanalen en combineer dit met social gebruik, de gemiddelde besteding en laatste bezoek. Zijn data niet voorhanden, zorg dan dat je manieren bedenkt om data wel te genereren. Dit kan soms door nieuwe tooling in te zetten, maar kan ook al gerealiseerd worden door out of the box data te combineren.

3. Bedenk dat je misschien andere marketing materialen zult moeten inzetten. Het verzenden van gerichte aanbiedingen aan de consument is heel wat anders dan het gebruik van one-size-fits-all campagnes. Kijk goed naar de personalisering en de materialen die je hiervoor dient te gebruiken, dat kan sterk bijdragen aan het behalen van je doelen.

4. Meet, evalueer, pas aan en blijf testen. Dit is erg belangrijk, en wel om twee redenen. Je kunt je doelen steeds in de gaten houden en mogelijk bijstellen, en ook mogelijk veranderend gedrag bij de consument achterhalen. Dit vereist soms een aanpassing van je route naar succes. Maak het jezelf niet te moeilijk, zorg ervoor dat je tooling ter beschikking hebt die ervoor zorgt dat je dit eenvoudig periodiek (dagelijks, wekelijks) kunt doen.

Inzicht in data zal voor jou uiteindelijk het maken van marketingkeuzes vereenvoudigen en ervoor zorgen dat je met meer gevoel je consument kunt bereiken. Door op een slimme wijze je doelgroepen specifieker te identificeren en je bestaande klanten persoonlijker te bereiken, kunnen klantgroepen die nu weinig met je merk voelen omgeturnd worden naar ambassadeurs en koopjesjagers naar loyale klanten. Dit was en is de heilige graal van marketing, en als je het goed toepast, ook voor jou als marketeer binnen handbereik. Succes!

Steyn Elshout

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *