5 tips om je organisatie klantgerichter te maken via versnelling van processen

dashboard-vergroting-klanttevredenheid

Vandaag de dag gebruiken consumenten vele verschillende manieren om te communiceren. Hierbij hebben ze hoge verwachtingen van de organisaties waar ze klant van zijn, zeker qua manier waarop ze communiceren. Of communicatie nu via chat, telefoon, email of social media plaatsvindt, klanten verwachten steeds weer de merkbeleving en een bevestiging van de goede klantrelatie.

Een voorbeeld: Een klant heeft interesse in een product. Eerst kijkt hij of zij op de website, misschien zelfs al richting het kassamandje of de betaling. Via selfservice worden antwoorden op onduidelijkheden gezocht, en damn, hij of zij vindt niet alle antwoorden….. Dan maar chatten. In het chatcontact dienen de vragen reeds bekend te zijn, anders raakt de klant geïrriteerd.
Een dag later heeft de klant toch nog een vraag. Hij belt even, want hij zit in de auto. Aangezien hij haast heeft, wil hij direct antwoord, en niet het hele verhaal en de geschiedenis nog een keer herhalen. Krijgt hij het antwoord niet afdoende, post hij zijn frustratie op social media….. En hier wil je als organisatie toch goed mee omgaan. Via webcare geef je een reactie, waardoor de klant toch naar tevredenheid wordt geholpen….

Voor contactcenters wordt het speelveld door alle ontwikkelingen steeds complexer. Een voorname uitdaging voor een organisatie is en blijft dan ook steeds: ‘hoe zorgen we voor een integraal klantbeeld en hoe blijven we steeds relevant en persoonlijk communiceren met onze klanten?

Je moet als contactcenter wel heel goed ingericht zijn om de uitdaging aan te kunnen. Om goed te kunnen acteren richting alle kanalen en de veranderende consument in de basis tevreden te houden, is naast een goede visie en missie van de organisatie ook een goede strategie nodig om de contact flows goed te kunnen oppakken. Om dit te bewerkstelligen, dien je je als contact center flexibel op te stellen en vanuit de basis na te denken hoe je de klant het beste persoonlijk en relevant te woord kunt staan. Wendbaarheid en snel inspelen op veranderende behoeftes op contact gebied zijn evident, evenals gezond en nuchter nadenken over hoe een klant tevreden zal zijn met het contact. Bovendien is het heel belangrijk om samen te werken met andere afdelingen die het klantcontact veroorzaken (marketing, sales, facturatie, operatie). En als je dan ook de kosten nog eens in de hand kunt houden, ben je helemaal de koning als contact center. Maar kosten zijn, naast mensen, vaak aan verandering onderhevig. Kijk alleen maar eens naar je softwaresystemen, klantcontact systemen en medewerkerskosten.

Hoe bereik je nu een optimaal resultaat? Hierbij 5 onderwerpen die in mijn ogen hierin zeer belangrijk zijn:

1. Pas data gericht routing toe
In een modern inbound contact center kunnen contact stromen real time worden aangepast. Dit gaat steeds eenvoudiger en het is steeds minder tot niet noodzakelijk om de IT afdeling in de wijzigingen te betrekken. Alle mogelijke wijzigingen zijn steeds meer gebaseerd op data look-ups; vanaf het moment dat de klant in contact komt, wordt een flow ingezet en kan deze mogelijk gewijzigd worden ter verbetering van het resultaat.
Telefoonnummer, e-mailadres of zelfs rekeningnummer kunnen de klant identificeren en ervoor zorgen dat het klantbeeld bij de agent terecht komt. Door de data uit alle kanalen te combineren, kan ook reeds een specifiekere en persoonlijke bandering plaatsvinden. Wat is er bijvoorbeeld mooier dan de social media, het chatverleden of de route van de klant op de website binnen het klantbeeld te verweven?

intelligent-routing-basis

2. Pas zaken ls demografie en sociale kenmerken toe in je routering
Waarom zou je data niet meer gebruiken dan voor het insteken op het juiste klantmoment? Waarom zou je niet kijken of op basis van demografie, sociale kenmerken en klantloyaliteit nog persoonlijker geconnect kan worden? Hiervoor kun je, door de skillsets en gedragskenmerken van je agents toe te voegen, een intensere connectie maken met je klant.
Hiermee kun je de klant nog tevredener krijgen. Het vergt wel een goed beeld van je medewerkers, en daarnaast een goed opleidingsprogramma waarmee je inhoudelijk en gedragstechnisch de medewerker optimaal kunt ontwikkelen.

3. Reageer snel en adequaat op veranderende verkeersstromen

Kanaalsturing kan alleen werken als het snel en adequaat gebeurt. Sommige zaken, zoals campagnes en seizoensinvloeden, zijn goed te bepalen, andere invloeden, zoals bijvoorbeeld fouten, campagnes van andere organisaties of de impact vanuit de politiek of social media, zijn veel lastiger te bepalen. Door continu scherp te zijn op alle ontwikkelingen en het contact center hier snel technisch en qua skills op te kunnen laten reageren, kan de klantervaring enorm stijgen. Zeker als de data op orde is en je een goede sentimentsanalyse kunt maken op individueel en groepsniveau.

Hoe dan? Maak goede ‘waypoint’ rapportages, op wekelijks, dagelijks en zelfs realtime niveau, blijf op de hoogte van ontwikkelingen en laat je medewerkers beseffen wat de impact van een campagne of ontwikkeling kan zijn. Als je dan ook nog op kanaal- en skillniveau de contactstromen continu test en managed, moet het zeker goed komen. O ja, en een ding, empower je contactstromen zo operationeel mogelijk, zodat je niet op bijvoorbeeld een IT manager of planner moet wachten om zaken te tweaken. Je zult merken dat dit de snelheid van veranderen enorm vergroot.
Een voorbeeld: Tegenwoordig zijn er IVR’s die je zo kunt inrichten, dat een klantvraag goed geïnterpreteerd wordt en de klant ook daadwerkelijk bij de juiste afdeling terecht komt….. Door het IVR nog verder te ontwikkelen en de klantvraag al tijdens de IVR fase goed te achterhalen en te presenteren aan de agent (liefst gecombineerd met het klantverleden en andere waardevolle informatie), kan de klanttevredenheid enorm toenemen.

5. creëer dashboards en displays
Hoe zorg je nu voor een goede distributie van informatie voor het nemen van beslissingen? Door de gegevens en informatie visueel te maken. Zorg voor goede dashboards, met heldere meters, en zorg voor displays op punten waar de juiste mensen (management, ondersteunende medewerkers, agents) deze kunnen zien en volgen. Dit zowel voor de volledige contactcenter operatie als op groepsniveau en individueel niveau.

Wat presenteer je dan zoal? In mijn ogen zijn belangrijke zaken om te laten zien welke contactstromen er zijn, hoe deze contactstromen zich ontwikkelen en wat de responstijden en afwikkeltijdens zijn. Daarnaast is het belangrijk om de klanttevredenheid in het algemeen en bij contactstromen en soorten vraagstellingen/acties vanuit de klant in kaart te brengen. Zorg ervoor dat medewerkers de dashboards snappen en dat ze ook meedenken in het verbeteren van de resultaten. Als je dit dan technisch ook nog eens snel kunt realiseren, dan kunnen de resultaten op je klanttevredenheid enorm zijn.

Volgens veel onderzoeken blijkt dat veel klanten dat ze in meer dan 70% van de gevallen een organisatie aanbevelen indien ze direct via elk beschikbaar kanaal door een agent met een specifieke skill en ervaring geholpen worden. Door verzameling, gebruik en analyse van data vanuit alle kanalen, een goede routering in het contact center en een juiste manier om agents betrokken te maken bij elk onderdeel van het klantcommunicatieproces kan de persoonlijke benadering en daarmee de klantbeleving sterk verbeterd worden.

Al met al kan bovenstaande enorm helpen in het versterken van het imago van uw organisatie en het op een juiste manier uitdragen van uw merk. Zeker de moeite waard om moeite in te steken!

Heeft u aanvullingen of tips? Ik hoor of zie ze graag.

Steyn Elshout

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *