3 learnings: Persoonlijk contact verhoogt je rendement op klantcontact

Klant-is-koning-IricKlantcontactland staat op z’n kop. Consumenten en bedrijven worden kritischer en bepalen steeds meer hun eigen weg om een product te zoeken, aan te kopen en te gebruiken. Op veel inspiratiesessies hoor ik deze trend (al lange tijd gaande), sterker nog, heel veel (zelf)benoemde experts en inhoudelijk specialisten geven op deze meetings aan hoe hun visie en werkwijze is om hiermee om te gaan. En er is veel interesse in, als ik zie hoeveel marketeers, online specialisten, customer experience managers en contact center specialisten er aanwezig zijn om te luisteren.

Ik geef toe, ik ben ook meegegaan in de discussies en theorieën. Ik ben wel achter een ding gekomen…. Je kunt nog zoveel dingen bedenken en uitwerken, de proof van elk klantcontact zit m toch in de pudding. Ik heb veel initiatieven langs zien komen om klantcontact te genereren, op te vangen en uit te voeren, maar als de klant deze niet wil, dan wil ie ook echt niet. Het is veel beter om zaken uit te proberen en door te voeren als ze aanslaan. Een van de zaken die hierbij toch steeds weer heel belangrijk blijft, is persoonlijk contact. Graag deel ik met jullie 3 learnings waaruit dit blijkt:

1. Consumenten gaan in eerste instantie vaak op zoek naar informatie over de aanschaf die ze doen. Ze doen dit op hun eigen tijdstippen en met hun eigen middelen (vaak online). Je ziet hierbij dat bedrijven trachten (en dan bedoel ik ook echt trachten) de consument online te verleiden. Goede inrichting van de salesfunnel, de customer experience en de after sales (lekker irritant, die producten die je na een paar weken nog steeds op je scherm ziet als je ze eigenlijk niet meer nodig hebt) zorgen in de ogen van deze bedrijven voor veel conversie. Dat zal wel, maar door bijvoorbeeld inzet van telefoon, persoonlijke chat of zelfs videochat zie je dat de conversie nog veel verder verhoogd wordt. Consumenten ervaren dit als zeer positief en krijgen direct meer binding met de organisatie waardoor ze uiteindelijk vaak de aankoop eerder daar zullen doen. En ja, het werkt voor kleine en grote diensten en producten. Zeker de moeite waard om uit te proberen, maar let wel op dat je het gericht in de funnel inzet (dat bespaart veel kosten en verhoogt de relevantie van het contact).

2. Als consumenten problemen met een product of dienst ervaren, zullen ze in eerste instantie online op zoek gaan naar een oplossing. Door persoonlijk contact altijd als achtervang te blijven gebruiken, hebben consumenten altijd een waardevolle escape als ze er niet meer zelf uitkomen. Dit persoonlijke contact kan ook gecombineerd worden met slimme toepassingen, zodat de consument de overgang van online naar offline als vlekkeloos ervaart. En de echt toegevoegde waarde? Je kunt door cross- en upselling je rendement op de service verhogen en zelfs terugverdienen. Voor een aantal cases waar ik uitvoering aan heb gegeven zeer waardevol en dus zeker aan te raden!

3. Uitnodigingen voor evenementen, feesten en bijeenkomsten worden tegenwoordig bijna alleen maar online gedaan. Door persoonlijk contact te te voegen verhoog je de attentiewaarde voor het event, en zorg je er ook nog eens voor dat de doelgroep waar je je op richt (en de keypersons binnen de doelgroep) het event als veel waardevoller ervaren. Dus naast conversieverhoging verbeter je ook nog eens het imago en maak je je merk sterker. Ik ervaar dit elke keer weer als ik het zelf toepas (en dat is echt voldoenend).

Nou, wederom een aantal zaken die jullie in overweging kunnen nemen, maar een ding weet ik wel, voor mij (ons) blijft persoonlijk contact onontbeerlijk in het contact met klanten, waar dan ook in de klantrelatie. Succes met het creeren van jullie eigen learnings!

Steyn Elshout

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *