5 tips om de klantwaarde van uw organisatie te verbeteren

Klantwaarde

Klantwaarde…. Een veel gehoord begrip in het organisatielandschap van nu. Ook een vaag begrip, want klantwaarde is niet zomaar uit te drukken in geld. Of tenminste, niet op eenvoudige wijze. Eerst maar even een 2 tal definities van klantwaarde.

Definitie 1: ‘Klantwaarde is de waargenomen waarde van een product of dienst voor de klant. Het is de som van de voordelen die de klant ervaart min de door de klant gemaakte investering.

Definitie 2: ‘klantwaarde is een verzameling van het gevoel van en over medewerkers, de tevredenheid van klanten over producten, diensten en organisatie en de manier waarop een organisatie aansluit bij haar doelgroepen.’

In beide definities zit in opbrengstenkant en een investeringskant. Het is belangrijk voor een organisatie om deze twee kanten zoveel mogelijk met elkaar in balans te brengen en dus het  het verschil tussen opbrengst en investering zo groot mogelijk te maken (netto klantwaarde).

En dat is makkelijk gezegd hè. De balans vinden en houden is voor veel organisaties nog erg lastig, en wordt dan ook eigenlijk heel wetenschappelijk (via customer journey bepaling, continu marktonderzoeken en mooie used cases) aangevlogen. En dit terwijl je eigenlijk gewoon dient te kijken naar wie er contact met je opnemen, waar in de opbouw en het behoud van de relatie met je organisatie ze dit doen en hoe de klant en de organisatie de waarde van elk contact inschat. Door een goede afstemming te vinden tussen communicatie, direct klantcontact en tevredenheid van klanten kan de waarde die een klant toekent aan een organisatie namelijk sterk verhoogd worden.

Maar hoe doe je dat nou? Nou, oke…. Een aantal te tips dan.

1: Bekijk welke data over klantwaarde reeds in de organisatie is en hoe je deze kunt gebruiken. Vaak is er namelijk al heel veel data aanwezig, zowel financieel (welke marge maak ik per klant) als organisatorisch (waarom nemen klanten contact op, via welke kanalen en wat kosten die kanalen).
2:  Besef wat je organisatie teweeg wil brengen en welke doelgroepen hierop het beste aansluiten. Dit doe je vaak door een kort en krachtig marktonderzoek uit te voeren (en ja, klanten willen best meehelpen indien het voor hun relevant is, dus betrek ze hierbij) en hieruit de goede conclusies te trekken over doelgroep, behoeftes, wensen en eisen van de klanten.
3: Combineer de gegevens uit tip 1 en tip 2 om te bepalen waar je als organisatie staat in je zoektocht naar klantwaarde en waar verbeteringen mogelijk zijn. Hierbij kun je kijken naar doelgroepen (welke doelgroep spreek ik nu eigenlijk aan en wil ik deze ook aanspreken), het klantcontact (welke klantcontact zijn er en hebben deze klantcontacten een echte toegevoegde waarde, mede vanuit het kanaal waarin ze plaatsvinden) en de veranderingen in de marktomstandigheden (zitten we als organisatie nog wel op het juiste spoor met onze oplossingen).
4: Ga aan de slag met de resultaten uit 3. Ga testen, benchmarken en verander waar mogelijk zaken. Hierbij kun je denken aan verandering van je waardepropositie (marketing) en de manier waarop je doelgroepen aanspreekt (producten / diensten). Ook heel belangrijk zijn de klantcontact punten, waarbij je per klantcontact kunt gaan inzetten op het beste kanaal en hoe bij elk klantcontact de waarde voor de organisatie en de waarde voor de klant het meest geoptimaliseerd kan worden.
5: Een hele belangrijke…… doe alles in kleine stapjes. Keulen en Aken zijn tenslotte ook niet in een dag gebouwd. Door kleine stapjes te maken en steeds de resultaten inzichtelijk te krijgen, zie je snel de impact op de waarde voor de organisatie en waar mogelijk vervolgacties kunnen plaatsvinden.

Ik besef mij dat ik de tips zoals hierboven benoem erg eenvoudig opschrijf. De werkelijkheid is veel grilliger. Als organisatie is echter een ding heel belangrijk: door de waarde van en voor de klant voorop te stellen, zal de tevredenheid van de klanten toenemen en de impact op het imago en de financiele positie van de organisatie sterk kunnen toenemen. En dat is waar het in onze en uw organisatie toch om draait, niet?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *