6 suggesties voor het halen van meer waarde uit uw klanten

Happy-customers

Klantwaarde…. Mooi woord, maar o zo lastig in praktijk. Veel bedrijven zijn op zoek naar de juiste manier om de waarde voor en van hun klant te vergroten. Zeker noodzakelijk gezien de veranderende manier waarop (potentiele) klanten met bedrijven omgaan. Ze zijn kritischer, geloven een organisatie niet meer zomaar en willen bewijs dat hetgeen het bedrijf belooft ook hetgeen is dat ze van het bedrijf uiteindelijk krijgen en ervaren.

Ik ben veel met mijn klanten over klantwaarde bezig. Hierbij wordt vaak besproken hoe je klanten beter kunt benaderen en hoe je hierbij uit elk contact waarde kunt halen (lees cross sell, upsell of winback). Grappig dat klantwaarde direct in conversie wordt uitgedrukt…. Maar dat is niet de route naar succes. Klantwaarde houdt veel meer in. Mijn definitie:

‘klantwaarde is een verzameling van het gevoel van medewerkers, de tevredenheid van klanten en de manier waarop een organisatie aansluit bij haar doelgroepen. Door een goede afstemming te vinden tussen communicatie, direct klantcontact en tevredenheid van klanten kan de waarde die een klant toekent aan een organisatie sterk verhoogd worden’.

Hoe zorg je er nu voor dat jouw organisatie intrinsiek aan de slag gaat met de waarde voor haar klanten? Een aantal suggesties:
1. Zorg voor een goede focus van de organisatie. Dit betekent dat medewerkers snappen waar de organisatie heen wil en hoe zij aan kan en wil sluiten bij de belevingswereld van haar doelgroepen. Tevens snappen klanten uw organisatie, en weten ze waarvoor en met welk gevoel ze bij uw organisatie terecht kunnen.
2. Stem de hele organisatie af op bovenstaande. Het proces om klantwaarde te ontwikkelen en te behouden is afhankelijk van alle schakels binnen uw organisatie. Er mag weinig fout gaan (dit vergeeft de klant u in beperkte mate wel), en als er iets fout gaat, dient de organisatie juist te handelen vanuit de klant.
3. Indien er iets fout gaat, ben dan transparant. Door transparant en eenduidig te communiceren tijdens situaties die fout gaan, zal een (potentiele) klant begrip hebben en dit als positief ervaren.
4. Iedere medewerker dient ervan doordrongen te zijn dat ze het doen voor de klant. Niet alleen de medewerkers met direct of indirect klantcontact, maar juist ook degenen die niets met klantcontact te maken hebben.
5. De belofte van de organisatie dient houdbaar doch flexibel te zijn. Ga er niet vanuit dat datgene wat u belooft over 1 jaar nog steeds houdbaar is, maar pas het aan aan de manier waarop de doelgroepen / klanten u ervaren. Uw voelsprieten van de organisatie dienen dus continu uitgestoken te zijn.
6. Maak steeds kleine stapjes. U kunt proberen de hele organisatie in een keer te veranderen, het kan ook door telkens iets aan te passen. Dit zorgt ook voor een meer gedegen opbouw en bewustwordingsproces bij alle stakeholders.

Natuurlijk zijn er nog veel meer zaken van belang, maar ach, neem daarover maar eens contact met mij. U mag natuurlijk mij ook aanvullen via een reactie.

Voor nu succes en ben benieuwd wat u gaat bereiken voor uw organisatie.

Groet,

Steyn Elshout

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *