5 tips en tricks: Customer service is the new selling

coffee-is-for-closers-only.jpg

De dagen van de manier van verkopen, zoals geportretteerd in de film Glengarry Glen Ross uit 1992 (kent u hem nog?) zijn verdwenen. De befaamde uitspraak “Coffee’s voor closers” die werd gebruikt om zowel succes en slechte prestaties te benadrukken, is passé .

Zeker, er zijn nog steeds gewetenloze verkopers en goedgelovige kopers, maar je kunt tegenwoordig over het algemeen wel zeggen dat de consument goed geïnformeerd is en kritisch naar de aanschaf van een product of dienst kijkt. De mogelijkheid hebben om recensies te lezen, prijsvergelijkingen te maken en opgeblazen salesverhalen te doorzien maken dit des te meer mogelijk. Met andere woorden, de kopers zitten aan het knoppen, de verkoper kan vaak slechts volgen.

Toch is er een uitzondering. Niet de salesmensen, maar juist de customer service medewerkers, kunnen door het leveren van excellente service mooie deals met klanten sluiten. Het is gebleken dat het behouden van klanten via een goede customer service veel meer geld oplevert dan het binnenhalen van nieuwe klanten, al is het alleen al de voorinvestering (die 25* lager ligt bij behoud) die niet gedaan hoeft te worden. Bovendien is de klant ook meer genegen extra producten af te nemen en hiermee de winstgevendheid te vergroten. Een uitgekiende customer service strategie is dus heel belangrijk!

Een onderdeel van een excellente customer service dat zeker niet vergeten dient te worden, is de mate waarin klanten hun ervaringen doorspreken met hun omgeving. Potentiele klanten zijn steeds meer geneigd om hun directe omgeving meer te geloven dan uw mooie salespraatjes. Met andere woorden, als klanten positief zijn over u, zal dit een aantrekkingskracht hebben op hun omgeving.

Hoe richt je dit nu goed in? Een aantal tips:
1. Zorg voor een goede focus. Waar richt ik me op en welke positie heeft customer service hierin?
2. Test met bestaande klanten, die heel dichtbij de organisatie staan (de promotors) of hetgeen je hebt bedacht ook echt werkt.
3. Rol succesvolle cases in de organisatie uit. Betrek alle medewerkers uit de organisatie hierbij intensief, de kracht van de medewerker als ambassadeur van de organisatie wordt veelal nog onderschat!
4. Houd voor jezelf en voor je organisatie bij hoe verbeteringen, procesveranderingen en klantreacties zijn en zich ontwikkelen. Doe dit niet alleen met een technische oplossing (Voor NPS zijn mooie tools in de markt). Uw medewerkers betrekken in het proces is echter nog veel belangrijker dan een tool om uw NPS scores te meten.
5. Blijf aandacht besteden aan uw contacten met bestaande klanten. De customer service activiteiten gaan het hele jaar door, het is niet een eenmalige activiteit. Blijf focussen op de kracht van Customer Service en blijf benadrukken waarom dit zo belangrijk is voor de organisatie en haar positie in de markt.

Afsluitend, er is geen uniform recept voor een sterke Customer Service. De belangrijkste elementen, authenticiteit, betrokken medewerkers en een juiste focus, zijn per organisatie anders in te vullen, en daarbij dien je ook elke dag met de juiste mindset te beginnen en te eindigen.

Succes met de learnings, doe er je voordeel mee!

Groet,

Steyn Elshout

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *