Sales in optima Forma

Voor mijn gevoel laten grote bedrijven nog steeds gigantisch veel steken vallen op het gebied van sales. Niet als het gaat om new business, dit is vaak goed geregeld, met accountmanagers, goede ingangen voor het plaatsen van de eerste order en veel support als het gaat om begeleiding van een nieuwe klant richting het succesvol kopen van het eerste product.

Nee, het gaat juist om het vervolg, het klant zijn. Bij veel organisaties zie je dat dit traject niet goed loopt. Standaardvoorbeelden zijn natuurlijk telecom- en internetproviders. Ze geven weinig aandacht aan hun klant, sterker nog, de klant moet eerst contact opnemen of vragen om een aanbieding (waarbij dan wel het contract verlengd wordt).Het weggaan van een klant wordt als een onderdeel van de business beschouwd.

Deze onwijsheid was standaard bij een (zakelijke) telecomprovider waar ik gewerkt heb. Letterlijke bewoordingen van een collega: ‘Zo, die is binnen, hier hoef ik over 2,5 jaar pas weer aandacht aan te besteden.’!

Sales is niet alleen een kwestie van eenmalig scoren. Het is juist een kwestie van de behoeftes van de (potentiële) klant in kaart krijgen, op basis hiervan een juist aanbod doen, binden aan de organisatie, en…….. hem tevreden houden!

Dit betekent keer op keer efficiënt met hem in gesprek gaan (hiervoor zijn tegenwoordig een zeer grote hoeveelheid middelen voor) en bekijken of de propositie die je levert ook nog steeds het beste is voor de klant. Hierbij dien je als organisatie ook steeds te beoordelen of je de klant ook nog kunt (en wilt) behouden. Lukt dit niet? Neem dan op een nette manier afscheid, maar laat de klant in ieder geval niet aan zijn lot over!

Ik ben benieuwd of organisaties in de komende jaren ook meer tot dit besef komen. Dat ze, naast de nieuwe omzet targets, ook meer gaan kijken hoe ze de klanten kunnen behouden en welke focus ze hiervoor aan dienen te houden. Alleen op deze wijze bouw je als organisatie structureel je klantbestand en natuurlijk je omzet / winstmarge op.

Ik zou zeggen, verras me!

Groet,

Steyn Elshout