5 voordelen van relevant klantcontact, voor wie ze nog niet wist….

relevantieElke dag krijg ik mooie mails binnen van aanbiedingen, producten die ik kan en mag kopen en reizen die ik mogelijk zou kunnen maken….. Heel mooi, maar ik ben gestopt om de mails te openen en uit te pluizen, er staat vaak namelijk helemaal niets in dat ik interessant vindt. Ik in Twente op de hei? Ik die een skimasker nodig heeft, terwijl ik helemaal niet op wintersport ga? Ach ja, wie weet zitten er lucky shots tussen, maar meestal helemaal niets. Een erg gemiste kans dus.

Tegenwoordig hoor ik de term relevant klantcontact steeds vaker. Gezien bovenstaand eenvoudige voorbeeld lijkt me relevantie (in ieder geval voor mij) bij elke mail die ik krijg, elk telefoontje dat ik pleeg met bedrijven en elk berichtje dat ik ontvang / stuur steeds meer op z’n plek.

Relevant klantcontact is als organisatie contact hebben met eindklanten over datgene wat ze boeit, wat er bij ze speelt en waar ze hun hoofd over breken. Het klinkt heel eenvoudig, maar veel organisaties hebben nog bijna geen enkele stap gezet om hun klant nu eindelijk eens goed te leren kennen en te beseffen wat relevant voor ze is. Ik hoor veel marketeers nog steeds over persona’s, klantsegmentatie en profilering van klantgroepen, en ja, hierdoor wordt de communicatie wel iets gerichter op eindklanten binnen een klantgroep…. Maar dit is nog lang niet relevant communiceren in mijn ogen.

Maar Steyn, wat moet ik dan doen? Tsja, ik heb de wijsheid niet in pacht, en heb nog geen organisatie die ik aan kan wijzen als ideaal voorbeeld (als zijn er bedrijven die wel zeker op de goede weg zijn). Wat ik wel weet, is dat je door klein te beginnen en door ervaring op te doen, je redelijk snel en eenvoudig slagen kunt maken.

Wat ik ook weet, is dat relevant klantcontact enorme voordelen voor een organisatie kan hebben. Hierbij een aantal van die voordelen:
1. De naam van je organisatie of merk in de markt. Door relevant met je doelgroep te communiceren, zullen de individuele personen binnen je doelgroep je merk als veel waardevoller beschouwen. Dit is goed voor de reputatie van een merk of organisatie, en daarmee erg waardevol voor een organisatie.
2. Het maakt je organisatie klaar voor de toekomst. Klanten worden steeds kritischer als het gaat om hun keuze om iets bij jouw organisatie te kopen (en nee, dit is niet hetzelfde als grilliger). Ze willen de juiste zaken aangeboden hebben, maar juist ook bij het gebruiken van de producten geen uitdagingen ervaren. Dit gedeelte van relevant klantcontact is nog veel onderbelichter, het kan er echter voor zorgen dat je klanten nog loyaler worden en lange tijd bij je organisatie blijven.
3. Deze is voor het management…… Je kunt meer rendement maken als organisatie. Aan de ene kant kan relevant klantcontact je kosten per (potentiele) klant enorm verlagen, aan de andere kant kan het je waarde per klant en dus de totale omzet enorm verhogen.
4. Het maakt je organisatie en merk onderscheidend van je concurrenten en geeft je dus een voordeel in concurrentiekracht. Let wel op, dit voordeel is maar relatief, blijven innoveren in relevantie is en blijft noodzakelijk.
5. Het nadenken over relevant klantcontact en wat dit voor je organisatie of merk kan betekenen, kan enorm waardevol zijn voor de betrokkenheid van je medewerkers. In plaats van elke alleen maar dezelfde taken uit te voeren zonder exact te weten waarvoor, gaan je medewerkers nadenken over je klant en, in optimale vorm, zich betrokken voelen bij je klanten. Het relevanter maken van je klantcontact kan hiermee ook intern een grote positieve weerslag hebben.

Heb jij nog andere voordelen? Dan hoor ik ze graag. Ook voor tips en tricks sta ik open, sterker nog, daar ben ik erg benieuwd naar. Hoe pakken jij en je organisatie het aan?

Enne, voor wie dit artikel bestemd is? Klaarblijkelijk voor jou, anders was het onderwerp niet relevant en was je al lang afgehaakt 😉

Groet,

Steyn


Tips en tricks: Verhoog je omzet met gepersonaliseerde marketing

success-cheering

In de hedendaagse “laat me weten dat je me kent” maatschappij wordt de noodzaak steeds groter. Organisaties en merken begrijpen dat ze hun klanten persoonlijk dienen te behandelen. Gezien alle berichten hoe dat fout kan gaan, blijkt dit toch lastiger dan je denkt….

Heren die emails krijgen over vrouwenkleding, vrouwen die via remarketing aanbiedingen krijgen over scheermesjes….. Dit zijn typisch voorbeelden van marketeers die de diversiteit van hun klantenbestand en het gedrag achter aankopen niet goed analyseren en interpreteren.

One-size-fits-all marketing komt helaas nog veel te vaak voor. Via een zorgvuldig data-analyse en het gebruik van een platform waarin het klantcontact goed gepersonaliseerd  wordt, kunnen bedrijven hun klanten persoonlijk te woord staan met boodschappen die relevant voor ze zijn en die aan de verwachtingen voldoen die de klant heeft van de organisatie waar ze klant van zijn (of voor het eerst iets willen kopen).

Heel belangrijk bij het gebruik van een gepersonaliseerde marketingstrategie is dat er voor de organisatie een integratie plaatsvindt tussen onder meer social media, online presence, PoS en andere vormen van klantcontact. Met deze data kan een integraal klantbeeld worden opgebouwd, die op basis van keuzes die de organisatie maakt in benaderingswijze kan leiden tot een heel persoonlijke ervaring voor de klant (die in lijn ligt met de reputatie en merkbeleving die de organisatie nastreeft).

Als je bovenstaande naast de meetlat legt van klanten en omzet (de befaamde 80 – 20 regel), dan kun je 2 zaken bereiken:
– Met 20% van de klanten (die 80% van de omzet realiseren) kun je een heel intensieve en zeer persoonlijke relatie aangaan. Je kunt ze hierbij als promotor van de je organisatie inzetten en ze mee laten denken hoe je als organisatie beter kunt communiceren met je doelgroep
– Met 80% van de klanten kun je ook deze persoonlijke relatie aangaan en beter te weten komen wat ze echt boeit en waarmee je als organisatie intensiever in gesprek kunt komen.

Hierbij heb je het dan nog niet over de relatie die je op kunt bouwen met potentiële klanten en klanten die in een ver verleden een positieve of minder positieve ervaring met een merk of organisatie hebben gehad. Hier zit via een persoonlijke benadering vaak nog veel potentieel!

Test personalisatie uit

Uit onderzoek blijkt dat 4 van de 5 consumenten niet in zullen gaan op een aanbod als het niet gepersonaliseerd en relevant aan hen wordt aangeboden. Door data-driven relevantie en personalisatie toe te voegen, zal de conversie dus sterk verhoogd kunnen worden.

Let wel op (voordat je teleurgesteld ziet dat je efforts geen effect hebben): gedegen en op een structurele manier relevant en persoonlijk communiceren lukt niet in een keer. Als organisatie dien je te testen wat het beste werkt en hoe je de weg naar personalisatie het beste in kunt zetten. Door bijvoorbeeld A/B testing toe te passen kun je ervaren of personaliseren succes heeft en waar je het op grotere schaal in kunt gaan zetten.

Verzamel en combineer data zodat stereotypering en persona’s wordt overstegen

We weten allemaal dat merken hun marketing steeds meer richten op niches. Dit doen ze via persona’s, die vaak zijn opgebouwd vanuit stereotypering van een groep specifieke consumenten. Door dit, vaak onvolledige, klantbeeld te gebruiken, wordt steeds vaker het tegenovergestelde van het doel bereikt. De consument voelt zich namelijk niet echt persoonlijk aangesproken, en dit werkt averechts in de communicatie.
Mutlichannel data bevat veelal nauwkeurige informatie over leeftijd, geslacht, locaties en koopgedrag die kunnen worden gebruikt om klantprofielen samen te stellen die veel verder gaan dan persona’s / stereotyperingen. We zien dat dit toenemend gebeurt, maar er is nog wel veel te leren. Ook dit leren kun je het beste doen via testen en ervaringen opdoen. Kennis delen met branchegenoten kan natuurlijk ook helpen. De learnings van elkaar zijn vaak niet een op een te kopiëren, maar kunnen je wel enorm helpen.

Incentives, cash backs en coupons

Coupons, cashbacks en incentives worden door marketeers vaak ‘misbruikt’ om klanten en prospects over de streep te halen waarvan ze veel nog niet weten. Deze tools kunnen veel effectiever en persoonlijker worden ingezet indien je een goed en individueel klantbeeld hebt. Het rendement op een individuele klant zal ook sterk stijgen, al was het maar omdat hij of zij uiteindelijk meer zal gaan kopen in de vorm van cross- en upsell.
Door incentives en coupons via social te laten sharen en hiermee de sociale kring van je individuele social persoonlijk aan te spreken, kunnen doelstellingen als conversie en loyalty beter behaald worden. Graaf diep in plaats van breed, je zult zien dat het effect steeds zichtbaarder wordt.

Ook erg belangrijk, kies de juiste plaats en tijd. Weet je dat iemand jarig is? Stuur mensen in zijn of haar omgeving dan een kortingscoupon of een aanbod voor versturen van een persoonlijk cadeau. Je zult zien dat het enorm wordt gewaardeerd. Een beetje creativiteit kan al zorgen voor veel meer omzet en waardering van je klanten.

Hoe ga je nu aan het werk?

Om data-driven loyaliteit en engagement van klanten te verhogen, is een aantal stappen nodig:
1. Stel je doelen vast. Dit kan van alles zijn, als je maar beseft dat je erheen dient te groeien (en dus realistisch dient te zijn), of het nu de verhoging van het aantal transacties, het verlengen van de customer life cycle of het verbeteren van de loyaliteit van klanten is.

2. Gebruik alle aanwezige data: Integreer de gegevens die zijn vastgelegd binnen de klantprofielen. Doe dit zowel binnen online en offline kanalen en combineer dit met social gebruik, de gemiddelde besteding en laatste bezoek. Zijn data niet voorhanden, zorg dan dat je manieren bedenkt om data wel te genereren. Dit kan soms door nieuwe tooling in te zetten, maar kan ook al gerealiseerd worden door out of the box data te combineren.

3. Bedenk dat je misschien andere marketing materialen zult moeten inzetten. Het verzenden van gerichte aanbiedingen aan de consument is heel wat anders dan het gebruik van one-size-fits-all campagnes. Kijk goed naar de personalisering en de materialen die je hiervoor dient te gebruiken, dat kan sterk bijdragen aan het behalen van je doelen.

4. Meet, evalueer, pas aan en blijf testen. Dit is erg belangrijk, en wel om twee redenen. Je kunt je doelen steeds in de gaten houden en mogelijk bijstellen, en ook mogelijk veranderend gedrag bij de consument achterhalen. Dit vereist soms een aanpassing van je route naar succes. Maak het jezelf niet te moeilijk, zorg ervoor dat je tooling ter beschikking hebt die ervoor zorgt dat je dit eenvoudig periodiek (dagelijks, wekelijks) kunt doen.

Inzicht in data zal voor jou uiteindelijk het maken van marketingkeuzes vereenvoudigen en ervoor zorgen dat je met meer gevoel je consument kunt bereiken. Door op een slimme wijze je doelgroepen specifieker te identificeren en je bestaande klanten persoonlijker te bereiken, kunnen klantgroepen die nu weinig met je merk voelen omgeturnd worden naar ambassadeurs en koopjesjagers naar loyale klanten. Dit was en is de heilige graal van marketing, en als je het goed toepast, ook voor jou als marketeer binnen handbereik. Succes!

Steyn Elshout


5 tips om je organisatie klantgerichter te maken via versnelling van processen

dashboard-vergroting-klanttevredenheid

Vandaag de dag gebruiken consumenten vele verschillende manieren om te communiceren. Hierbij hebben ze hoge verwachtingen van de organisaties waar ze klant van zijn, zeker qua manier waarop ze communiceren. Of communicatie nu via chat, telefoon, email of social media plaatsvindt, klanten verwachten steeds weer de merkbeleving en een bevestiging van de goede klantrelatie.

Een voorbeeld: Een klant heeft interesse in een product. Eerst kijkt hij of zij op de website, misschien zelfs al richting het kassamandje of de betaling. Via selfservice worden antwoorden op onduidelijkheden gezocht, en damn, hij of zij vindt niet alle antwoorden….. Dan maar chatten. In het chatcontact dienen de vragen reeds bekend te zijn, anders raakt de klant geïrriteerd.
Een dag later heeft de klant toch nog een vraag. Hij belt even, want hij zit in de auto. Aangezien hij haast heeft, wil hij direct antwoord, en niet het hele verhaal en de geschiedenis nog een keer herhalen. Krijgt hij het antwoord niet afdoende, post hij zijn frustratie op social media….. En hier wil je als organisatie toch goed mee omgaan. Via webcare geef je een reactie, waardoor de klant toch naar tevredenheid wordt geholpen….

Voor contactcenters wordt het speelveld door alle ontwikkelingen steeds complexer. Een voorname uitdaging voor een organisatie is en blijft dan ook steeds: ‘hoe zorgen we voor een integraal klantbeeld en hoe blijven we steeds relevant en persoonlijk communiceren met onze klanten?

Je moet als contactcenter wel heel goed ingericht zijn om de uitdaging aan te kunnen. Om goed te kunnen acteren richting alle kanalen en de veranderende consument in de basis tevreden te houden, is naast een goede visie en missie van de organisatie ook een goede strategie nodig om de contact flows goed te kunnen oppakken. Om dit te bewerkstelligen, dien je je als contact center flexibel op te stellen en vanuit de basis na te denken hoe je de klant het beste persoonlijk en relevant te woord kunt staan. Wendbaarheid en snel inspelen op veranderende behoeftes op contact gebied zijn evident, evenals gezond en nuchter nadenken over hoe een klant tevreden zal zijn met het contact. Bovendien is het heel belangrijk om samen te werken met andere afdelingen die het klantcontact veroorzaken (marketing, sales, facturatie, operatie). En als je dan ook de kosten nog eens in de hand kunt houden, ben je helemaal de koning als contact center. Maar kosten zijn, naast mensen, vaak aan verandering onderhevig. Kijk alleen maar eens naar je softwaresystemen, klantcontact systemen en medewerkerskosten.

Hoe bereik je nu een optimaal resultaat? Hierbij 5 onderwerpen die in mijn ogen hierin zeer belangrijk zijn:

1. Pas data gericht routing toe
In een modern inbound contact center kunnen contact stromen real time worden aangepast. Dit gaat steeds eenvoudiger en het is steeds minder tot niet noodzakelijk om de IT afdeling in de wijzigingen te betrekken. Alle mogelijke wijzigingen zijn steeds meer gebaseerd op data look-ups; vanaf het moment dat de klant in contact komt, wordt een flow ingezet en kan deze mogelijk gewijzigd worden ter verbetering van het resultaat.
Telefoonnummer, e-mailadres of zelfs rekeningnummer kunnen de klant identificeren en ervoor zorgen dat het klantbeeld bij de agent terecht komt. Door de data uit alle kanalen te combineren, kan ook reeds een specifiekere en persoonlijke bandering plaatsvinden. Wat is er bijvoorbeeld mooier dan de social media, het chatverleden of de route van de klant op de website binnen het klantbeeld te verweven?

intelligent-routing-basis

2. Pas zaken ls demografie en sociale kenmerken toe in je routering
Waarom zou je data niet meer gebruiken dan voor het insteken op het juiste klantmoment? Waarom zou je niet kijken of op basis van demografie, sociale kenmerken en klantloyaliteit nog persoonlijker geconnect kan worden? Hiervoor kun je, door de skillsets en gedragskenmerken van je agents toe te voegen, een intensere connectie maken met je klant.
Hiermee kun je de klant nog tevredener krijgen. Het vergt wel een goed beeld van je medewerkers, en daarnaast een goed opleidingsprogramma waarmee je inhoudelijk en gedragstechnisch de medewerker optimaal kunt ontwikkelen.

3. Reageer snel en adequaat op veranderende verkeersstromen

Kanaalsturing kan alleen werken als het snel en adequaat gebeurt. Sommige zaken, zoals campagnes en seizoensinvloeden, zijn goed te bepalen, andere invloeden, zoals bijvoorbeeld fouten, campagnes van andere organisaties of de impact vanuit de politiek of social media, zijn veel lastiger te bepalen. Door continu scherp te zijn op alle ontwikkelingen en het contact center hier snel technisch en qua skills op te kunnen laten reageren, kan de klantervaring enorm stijgen. Zeker als de data op orde is en je een goede sentimentsanalyse kunt maken op individueel en groepsniveau.

Hoe dan? Maak goede ‘waypoint’ rapportages, op wekelijks, dagelijks en zelfs realtime niveau, blijf op de hoogte van ontwikkelingen en laat je medewerkers beseffen wat de impact van een campagne of ontwikkeling kan zijn. Als je dan ook nog op kanaal- en skillniveau de contactstromen continu test en managed, moet het zeker goed komen. O ja, en een ding, empower je contactstromen zo operationeel mogelijk, zodat je niet op bijvoorbeeld een IT manager of planner moet wachten om zaken te tweaken. Je zult merken dat dit de snelheid van veranderen enorm vergroot.
Een voorbeeld: Tegenwoordig zijn er IVR’s die je zo kunt inrichten, dat een klantvraag goed geïnterpreteerd wordt en de klant ook daadwerkelijk bij de juiste afdeling terecht komt….. Door het IVR nog verder te ontwikkelen en de klantvraag al tijdens de IVR fase goed te achterhalen en te presenteren aan de agent (liefst gecombineerd met het klantverleden en andere waardevolle informatie), kan de klanttevredenheid enorm toenemen.

5. creëer dashboards en displays
Hoe zorg je nu voor een goede distributie van informatie voor het nemen van beslissingen? Door de gegevens en informatie visueel te maken. Zorg voor goede dashboards, met heldere meters, en zorg voor displays op punten waar de juiste mensen (management, ondersteunende medewerkers, agents) deze kunnen zien en volgen. Dit zowel voor de volledige contactcenter operatie als op groepsniveau en individueel niveau.

Wat presenteer je dan zoal? In mijn ogen zijn belangrijke zaken om te laten zien welke contactstromen er zijn, hoe deze contactstromen zich ontwikkelen en wat de responstijden en afwikkeltijdens zijn. Daarnaast is het belangrijk om de klanttevredenheid in het algemeen en bij contactstromen en soorten vraagstellingen/acties vanuit de klant in kaart te brengen. Zorg ervoor dat medewerkers de dashboards snappen en dat ze ook meedenken in het verbeteren van de resultaten. Als je dit dan technisch ook nog eens snel kunt realiseren, dan kunnen de resultaten op je klanttevredenheid enorm zijn.

Volgens veel onderzoeken blijkt dat veel klanten dat ze in meer dan 70% van de gevallen een organisatie aanbevelen indien ze direct via elk beschikbaar kanaal door een agent met een specifieke skill en ervaring geholpen worden. Door verzameling, gebruik en analyse van data vanuit alle kanalen, een goede routering in het contact center en een juiste manier om agents betrokken te maken bij elk onderdeel van het klantcommunicatieproces kan de persoonlijke benadering en daarmee de klantbeleving sterk verbeterd worden.

Al met al kan bovenstaande enorm helpen in het versterken van het imago van uw organisatie en het op een juiste manier uitdragen van uw merk. Zeker de moeite waard om moeite in te steken!

Heeft u aanvullingen of tips? Ik hoor of zie ze graag.

Steyn Elshout